A Inteligência Artificiais e o CRM

Por conta da Depressão Econômica seguida de uma década de guerra, onde toda uma geração de consumidores foi privada de seus desejos, as empresas admitiam que todos os consumidores desejavam as mesmas coisas e ganharia quem tivesse mais qualidade e menor preço em seus produtos. De fato, nas décadas de 1950 e 1960, principalmente, essa suposição estava de certa forma correta.

Só que a qualidade de um produto passou, nas últimas décadas, a ser uma obrigação da empresa que deseja sobreviver em um mercado competitivo, não sendo mais tratada como elemento de diferenciação [1]. A diferença hoje está no atendimento do cliente e na resposta rápida as mudanças e com o avanço tecnológico é necessário cada vez mais atenção a esses dois pontos para se manter competitivo no mercado!

Antes do surgimento da Internet, os consumidores compravam em lojas físicas, onde existia menos escolha e menos informação, fazendo com o que comprávamos de acordo com disponibilidade, proximidade e confiança na marca.

Mas satisfazer os clientes é bem difícil, a utilização de IA é a resposta mais eficiente para combater esta tendência, pois permite uma visão mais profunda do seu cliente e permite as empresas serem mais eficaz e estarem disponíveis 24 horas por dia através de automatização de várias tarefas.

O que é o CRM

CRM é a sigla para "Customer Relationship Management" em inglês, que em português significa "Gestão de Relacionamento com o Cliente" e se referente ao conjunto de práticas, estratégias e tecnologias focadas no relacionamento da empresa com o cliente. Levando em consideração fatores como qualidade do produto e atendimento, produtividade e competitividade.

Além disso, CRM também se refere a um tipo de software ou sistema que auxilia as empresas a implementarem essa estratégia. O software CRM é uma ferramenta que centraliza e organiza informações sobre clientes, interações passadas, histórico de compras, preferências e outras informações relevantes. Ele permite que as empresas acompanhem o histórico de cada cliente e forneçam um atendimento mais personalizado e eficiente.

As empresas já sabem que a vantagem competitiva será maior para aquelas que responderem, de modo mais rápido, às mudanças de necessidades e demanda dos consumidores, criando alternativas inovadoras para se anteciparem a elas. [1]

O que os clientes estão procurando e avaliando?

De forma geral, os consumidores estão avaliando muito mais que o produto, mas fundamentalmente os serviços adicionais, o tempo e a informação com critérios semelhantes aos que utilizavam para avaliar qualidade e preço. [1]

• Serviços adicionais – entende-se por serviços adicionais aqueles que contribuem para a percepção de valor por parte do consumidor. Podemos dar alguns exemplos de serviços adicionais, como: entrega do produto no lugar, dia e hora da preferência do cliente, garantia estendida, produtos ou serviços complementares entre outros.

• Tempo – o consumidor busca ganhar tempo na relação, por isso a empresa deve cuidar para que ele seja atendido no momento e prazo desejado. A demora na entrega de um produto ou a lentidão no atendimento pode levar o cliente a desistir da compra naquele momento, ou procurar outra empresa que possa trabalhar essas questões com maior eficiência.

• Informação – a empresa deve, também, preocupar-se em disponibilizar o máximo de informações sobre o produto ou serviço pelos meios de comunicação possíveis (mídias). Desta forma, a empresa pode diminuir o índice de insatisfação pela compra de um produto que não atendeu suas expectativas.

Mas como fazer isso?

Ai que entra a IA, pequeno gafanhoto!

A Inteligência Artificial pode nos fornecer insights sobre o nosso cliente e até mesmo como a empresa é vista por ele, através das análises, não só das compras feitas, mas também das interações nas redes sociais. As formas de uso de uma IA são inúmeras!

Algumas das formas como a IA pode ser aplicada ao CRM incluem:

1 - Análise avançada de dados:

A IA pode processar grandes volumes de dados de clientes, histórico de compras e interações para identificar padrões, tendências e insights valiosos permitindo que as empresas tomem decisões orientada a dados, sendo mais precisas e personalizem suas abordagens com os clientes.

2 - Personalização do atendimento ao cliente:

A IA pode ajudar a personalizar as interações com os clientes, fornecendo ofertas, recomendações de produtos ou serviços e conteúdo mais adequados aos seus interesses e necessidades específicas. Isso faz com que seu cliente fique mais tempo em sua loja, compre mais e tenha maior satisfação.

3 - Chatbots e assistentes virtuais:

Chatbots e assistentes virtuais que podem interagir com os clientes em tempo real, fornecendo suporte, respondendo a perguntas frequentes e resolvendo problemas básicos. Isso reduz a carga de trabalho dos agentes de atendimento ao cliente, melhora a eficiência e traz a sensação de importância ao cliente.

4 - Previsão de comportamento do cliente:

Com base em dados históricos e comportamento do cliente, a IA pode fazer previsões sobre suas ações futuras, como prever a probabilidade de um cliente churn (cancelar um serviço) ou realizar uma compra específica.

5 - Gerenciamento de leads:

A IA pode ajudar a identificar leads mais qualificados com base em critérios específicos e priorizá-los para a equipe de vendas, aumentando a eficácia das campanhas de marketing e vendas.

6 - Automação de marketing:

A IA pode ser usada para segmentar o público-alvo com base em interesses e comportamentos, permitindo campanhas de marketing mais segmentadas e personalizadas.

7 - Análise de sentimentos:

Através da análise de sentimentos, a IA pode identificar o tom e a emoção das interações dos clientes, permitindo que as empresas avaliem a satisfação do cliente e identifiquem problemas ou oportunidades de melhoria.

8 - Marketing inteligente:

A inteligência artificial pode ajudar a segmentar os clientes com base em seus interesses, comportamentos de compra e características demográficas. Isso possibilita campanhas de marketing altamente segmentadas e personalizadas, aumentando a relevância das mensagens para o público-alvo.

9 - Retenção de clientes:

A IA pode identificar padrões de comportamento que indicam a probabilidade de um cliente cancelar um serviço ou produto (churn). Com essa análise preditiva, as empresas podem tomar medidas proativas para reter esses clientes, oferecendo ofertas personalizadas ou resolvendo problemas antes que se tornem críticos.

Contra pontos

Segundo [2], o autor Davenport referem três tópicos importantes quando se fala de IA conjuntamente com comportamento do consumidor: adoção, utilização e problemas pós-utilização.

Relativamente à adoção da tecnologia, os autores defendem que devido a uma variedade de fatores, os consumidores veem a IA como algo negativo, constituindo assim uma barreira para a sua adoção [2]. Um exemplo disso é os consumidores não se sentir únicos quando atendidos por uma IA.

Na utilização da IA, se as preferências atuais dos consumidores diferirem das escolhas que fizeram no passado (como, por exemplo, uma mudança para um estilo de vida mais saudável), a IA pode dificultar a busca por alternativas alinhadas com as preferências atuais ao apresentar opções que reflitam comportamentos já ultrapassados [2].

Por fim, na fase pós-adoção da IA, segundo [2], o autor Luo crê que o fato da IA conseguir prever as necessidades dos consumidores pode causar um sentimento de perda de autonomia ou a própria perda da autonomia de escolha, análise e impactos.

Conclusão

É fato que ao longo dos anos houve uma grande evolução tanto na tecnologia quanto na área de marketing e gestão de clientes das empresas devido à variedade de influências que o envolvem. Só que a IA não é a resposta mágica para todos os problemas das empresas, necessitando ainda do componente humano em várias etapas, na fiscalização da IA e também com todo o feeling sobre futuro, mercado e pessoas que a IA não é capaz de ter.

Referências

[1] ZENONE, Luiz Claudio. CRM-Customer Relationship Management: gestão do relacionamento com o cliente e a competitividade empresarial. Novatec Editora, 2007.

[2] Moreira, Rúben Paulo Dias Martins. Inteligência Artificial no Marketing Digital: aceitação da utilização de Inteligência Artificial nas plataformas de comércio eletrónico. 2001. Dissertação (Mestrado) – UNIVERSIDADE EUROPEIA, Lisboa, 2001. . Acesso em: 07 ago. 2023.

Imagens retiradas de

https://www.cxtoday.com/crm/crm-101-customer-relationship-management/